Belevingsgericht werken (Keuzedeel K0790 op mbo niveau 3 en 4)

Kerntaken en werkprocessen

• Werkt belevingsgericht

• Complexiteit: Belevingsgericht werken kent routinematige werkzaamheden (bijvoorbeeld het ontvangen van gasten bij binnenkomst), maar bij de uitvoering van deze werkzaamheden spelen de elementen thema, sfeer en interactie een wisselende rol waardoor de beginnend beroepsbeoefenaar zijn werkwijze steeds moet kunnen aanpassen. Het werken met (verschillende groepen) gasten, passend bij de visie van de organisatie, doet steeds opnieuw een beroep op zijn inlevings- en organisatievermogen. Het omgaan met zeer diverse vragen of wensen van gasten maakt de werkuitvoering complex. De beginnend beroepsbeoefenaar moet in kunnen schatten wat bij de gasten past en of dat bedrijfsmatig haalbaar of aantrekkelijk is. De beginnend beroepsbeoefenaar speelt in op wisselende en onverwachte omstandigheden. Van hem wordt verwacht dat hij over brede kennis van belevingsmodellen beschikt en de vaardigheden heeft om middels gedrag de beleving van een dienst positief te beïnvloeden.

• Verantwoordelijkheid en zelfstandigheid: De beginnend beroepsbeoefenaar van een organisatie die een beleving aanbiedt werkt in zijn contact met gasten grotendeels zelfstandig. Hij is verantwoordelijk voor de uitvoering van zijn eigen werkzaamheden. In sommige gevallen, afhankelijk van zijn functie, is hij ook deels verantwoordelijk voor de werkzaamheden van anderen. Hij informeert zijn leidinggevende en stemt waar nodig met hem af.

• Vakkennis en vaardigheden:

– kan bepalen wat nodig is in een specifieke situatie en kan breder kijken dan zijn strikte taakomschrijving
– Bezit brede kennis van het concept beleving
– Kan omgaan met zeer diverse vragen of wensen van gasten
– Bezit kennis van de verschillen tussen taakomschrijving en werk
– Bezit kennis van het creëren van sfeer
– Bezit brede kennis van belevingsmodellen
– Bezit kennis van de begrippen gastveiligheid, gastvriendelijkheid en klachtvriendelijkheid
– Bezit kennis van interactie in relatie tot de gastenbeleving
– Bezit kennis van thematisering
– Kan inspelen op wisselende en onverwachte omstandigheden
– Bezit specialistische kennis van gastencommunicatie in relatie tot beleving
– Bezit kennis van gedragsmodellen in relatie tot gasten en het omgaan met klachten

Vertaalt het belevingsconcept van een organisatie naar een plan van aanpak

Omschrijving: De beginnend beroepsbeoefenaar benoemt welk concreet gedrag passend is voor het belevingsconcept. Hij vertaalt het belevingsconcept naar het creëren van een bepaalde sfeer, interactie, gastencommunicatie en indien van toepassing naar thematisering. Hij maakt op basis van het belevingsconcept een plan van aanpak waarin staat op welke wijze hij kan bijdragen aan de unieke beleving voor de gasten. Ook vertaalt hij het belevingsconcept naar eisen die gesteld kunnen worden aan het personeel.
Resultaat: Het belevingsconcept is vertaald naar een plan van aanpak voor gedrag van medewerker(s).
Gedrag: Vertaalt een belevingsconcept op planmatige wijze naar het creëren van sfeer, interactie, gastencommunicatie en thematisering.
Houdt bij het formuleren van een plan van aanpak rekening met de behoeften van de doelgroep.
Beslist op basis van zijn vakdeskundigheid welk gedrag het beste aansluit bij het belevingsconcept.
Weegt nauwgezet af of het plan van aanpak bedrijfsmatig gezien haalbaar is.
Toont zich flexibel in het aanpassen van het plan van aanpak wanneer de situatie verandert.

Neemt acties gericht op de beleving van gasten

• Omschrijving: De beginnend beroepsbeoefenaar analyseert de behoefte van gasten en speelt hier op in door zijn gedrag en acties af te stemmen op de gasten rekening houdend met het van tevoren opgestelde plan van aanpak. Hij legt proactief contact met de gasten. Door thematisering, creëren van sfeer en interactie en passend gedag vergroot hij de beleving voor de gasten. Indien zich onverwachte situaties voordoen past de beginnend beroepsbeoefenaar zijn gedrag en communicatie aan op de nieuwe situatie.
  Resultaat: Acties gericht op de beleving van gasten zijn genomen.
  Gedrag: Denkt en handelt functieoverstijgend ten behoeve van de gastenbeleving.
  Analyseert de gastenbehoefte nauwkeurig.
  Houdt in het contact met gasten rekening met het belevingsconcept van de organisatie en met het van tevoren opgestelde plan van aanpak.
  Toont zich vriendelijk,aandachtig, actief en begripvol.
  Creëert met zijn gedrag een positieve beleving voor de gasten en levert daarmee een positieve bijdrage aan de organisatie die hij vertegenwoordigt.
  Speelt actief in op veranderende situaties en grijpt commerciële mogelijkheden aan.